4．ユーザ教育

◆作業の概要、目的、タイミング

ユーザ教育の必要性、範囲や方法を検討し、準備～実施運営する。

• マニュアル作成、研修会の開催、問い合わせサポートなど

ユーザ側で行う場合もあるが、顧客からの依頼により、技術者側が対応する場合もある。

◆事前に必要なもの、情報

この作業の前段階として以下の作業を行い、また、作業に必要な情報として以下のものや情報等を用意しておく。

◆具体的な作業項目、手順

ユーザ教育の必要性を検討する。

• その業務の中で、システムの重要性・必要性が高ければ、教育をある程度徹底し、ユーザがシステムを使いこなせるようにならないといけない。
• ユーザレベルに対してシステムの操作の難易度が高く、ぱっと見ただけでは分かりにくければ、何らかの形できちんと操作指導をしたほうがいい。
• 対象ユーザにとってそのシステムが目新しいものであれば、ぱっと見ただけでは分かりにくいこともある。

対象者、範囲、方法などを検討する。

• 対象者がシステム管理者か／エンドユーザかでは、説明する範囲も違ってくる。
• 考えられる方法：マニュアル配布、出張指導、研修会、電話・メールによる問い合わせ受付、．．．

実施スケジュールを検討する。

• 「システムが、いつから業務運用されるか」を考慮する。ユーザ教育はその前にやらないと間に合わない。
• 対象者が多かったり、地域が分散されていたりすれば、長期的に考えたり方法を検討しないといけない。

必要に応じて、マニュアルを作成する。

• 対象者、範囲に応じて作る。場合によっては、「管理者用」「一般用」などとする。
• システムの管理や業務上での操作全体でやらなければいけないことを明確に示し、その上で、各項目の詳細を説明する。
• 画面イメージを取り入れるなど、見て分かりやすくする。

問い合わせサポートをする場合、その体制や受付時間、受付方法などを検討する。

⇒ 「運用・保守」を参照

◆成果物、最終イメージ、作業例

この作業で以下の成果物を出す。または完成イメージの状態にする。それをこの後の作業につなげる。

◆作業上のポイント、注意点

作って納めただけでなく、使ってもらえなければ意味がない。

• 技術からは少し離れる作業なので軽視しがちだが、システムがユーザに浸透するためには、ある程度必要な作業と考える。

操作上気を付けないといけないことやよくある質問は、事前に説明したりマニュアルに記載しておくことで、以降の混乱を防げる。

• 事前説明が不十分だったりマニュアルに不備が多ければ、当然、ユーザがシステムを使う際に混乱する。
• 導入後に似たような問い合わせが集中するようであれば、顧客のシステム担当者や技術サポート側も混乱する。

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